Avainasiakkaat - kuka se on, työn tyypit, hienovaraisuudet, avainasiakkaiden hallinta ja kehittäminen

Kaupallisella alalla käsitettä käytetään "avainasiakkaina", mikä tuo huomattavia voittoja kaupankäynnin yrityksille ja virastoille. Tällaisissa organisaatioissa on avainasiakaspäällikkö - työntekijä, joka harjoittaa suhteita avainasiakkaisiin.

Kuka on tämä avainasiakas?

Aloitamme termillä selityksen, joten tarkoitamme asiakasta, joka voi merkittävästi vaikuttaa yrityksen tuloihin. Niihin kuuluu suuria yrityksiä ja kuvaasiakkaita. Myynnin osuus voi olla 30-55% organisaation kokonaistilavuudesta. Kun he selvittävät, mitkä avainasiakkaat tarkoittavat, on syytä huomauttaa, että asiakkaalle ilmoitetaan, jos hän täyttää seuraavat kriteerit:

Tärkeimmät avainasiakkaat

Asiakkaan analyysin suorittaminen johtaa johtaja voi jakaa asiakkaita tällaisiin ryhmiin:

  1. Eläkeläinen . Tämä sisältää luettelon avainasiakkaista, jotka tarjoavat suurimman osan yrityksen voitoista - vähintään 10 prosenttia kokonaismäärästä. Useimmissa tapauksissa hän odottaa pitkän aikavälin yhteistyötä.
  2. Perspektiivi . Niihin kuuluu uusia asiakkaita, joilla on hyvä budjetti tuotteiden tai palveluiden ostamiseen. Ne voivat olla "lainaajia" kilpailijoilta.
  3. Kuvaaja . Tällaisilla avainasiakkailla on tunnettu nimi ja ovat johtajia toimialoittain tai alueellaan. Ne voivat tarjota hyvän maineen yritykselle.
  4. Asiantuntija . Asiakkaalla on suuria vaatimuksia, esittämällä tavaroiden laatua ja palvelun tasoa. Useimmissa tapauksissa sillä on tärkeä osa markkinoita, joilla yhtiö toimii.

Työskentely keskeisten asiakkaiden kanssa

Suunnittelemalla tehokasta työtä tärkeiden asiakkaiden kanssa sinun pitäisi tutkia tärkeimmät virheet, jotka voivat aiheuttaa asiakkaiden menetyksiä.

  1. Suuri merkitys on täsmällisyys, koska viive osoittaa ostajalle, että he eivät ole vakavia hänestä.
  2. Asiantuntijaryhmän kanssa työskentelevän yksikön ei pidä sallia riit- täviä tilanteita, jotka osoittavat hoitoa ja tasapainoa. Konflikti on riski menettää asiakas.
  3. Yksi yleisistä virheistä on asiakkaiden tietoisuuden puute, joten on tärkeää käsitellä huolellisesti asiakirja-aineistoa.
  4. Avainasiakkaat ovat kelvollisia johtajalle valmistautua huolellisesti neuvotteluihin. On tärkeää kerätä tietoja asiakkaan yrityksestä, ajatella kysymyksiä ja mielenkiintoisia ehdotuksia.
  5. Voit menettää asiakkaan, jos ylläpitäjä ei tiedä tuotetta, joten tuotteen tai palvelun vivahteiden oppiminen on tärkeä edellytys asiantuntijan kouluttamiseksi.

Keskeisten asiakkaiden analyysi

Yritysten tulee säännöllisesti tehdä analyysi, jotta voidaan määrittää, miten asiakkaan kanssa työskentelevän strategian muuttaminen tapahtuu. Tehokkain ja yksinkertaisempi on ABC-XYZ-analyysi, joka käsittää asiakkaiden erottamisen ryhmiin tiettyjen ominaisuuksien mukaan. Tämän analyysin avulla toimivien avainasiakkaiden kanssa työskentelyn hienovaraisuudet sisältävät kahden menetelmän, jotka on virallistettu Excel-taulukossa:

  1. ABC-analyysi - auttaa määrittämään asiakkaiden ryhmän myyntiä tai kannattavuutta. Asiakkaat on jaettu kolmeen ryhmään: suurimmat ostotilastot ovat keskimäärin ja vähimmäistasolla.
  2. XYZ-analyysi - jakaa asiakkaat ostojen tiheyden mukaan. Jälleen erotetaan kolme ryhmää: ne, jotka tekevät säännöllisiä ostoja säännöllisesti ja epäsäännöllisesti.

Keskeisten asiakkaiden kehittäminen

Yhtiön on kehitettävä käyttäytymisstrategia avainasiakkaiden kanssa ja optimoida olemassa olevat resurssit asiakkaiden tarpeiden mukaan. Tämän ansiosta avainasiakkaiden myynti kasvaa ja palautetta kehittyy. Mahdollisten asiakkaiden tunnistamiseksi niitä ohjaavat kolme "P" -sääntöä: palvelun tarve, vakavaraisuus, päätöksentekovalta. Tiedot potentiaalisista avainasiakkaista voidaan saada erikois- ja mainospainan, tiedotusvälineiden , Internetin ja erityisten sähköisten tietokantojen kautta.

Keskeisten asiakkaiden hallinta

Työskentelemällä avainasiakkaiden kanssa liittyy enemmän analytiikkaa ja koulutusta kuin vuorovaikutusta muiden asiakkaiden kanssa. Avainasiakkaiden ylläpito tarkoittaa asiakirja-aineiston luomista jokaiselle:

  1. Valitse yleistietoja, jotka sisältävät: yrityksen yleisen kuvauksen, henkilöstön määrän, kehityksen historian, henkilöstön, organisaatiorakenteen ja ympäristönsä tiedot.
  2. Suhteiden historiaa kuvataan ottaen huomioon, mitä ja milloin se toimitettiin, mitä tarjouksia osallistui, syyt voitoksiin ja tappioihin. Asiantuntija määrittää vuorovaikutuksen tässä vaiheessa ja tulevaisuudessa.
  3. Asiakkaan yrityksen päätöksentekojärjestelmää kehitetään. Tässä on huomioitava kaikki työntekijät, jotka ovat asiaankuuluvia.
  4. Tiedot kerätään kilpailijoista, jotka yrittävät myös voittaa potentiaalisen avainasiakkaansa.

Keskeisten asiakkaiden markkinointi

Strateginen lähestymistapa myyntiin ja markkinointiin, joka perustuu tulevaisuuden näkemykseen tai erillisen markkinoiden käsittelemiseen tarkoituksenmukaisen viestinnän rakentamisesta, on markkinointi - Tilin pohjainen markkinointi. Sen avulla voit käydä menestyksekkäitä neuvotteluja avainasiakkaiden kanssa, vastata heidän tarpeisiinsa, järjestää kaupan alkuvaiheessa, saada markkinoilta mahdollisimman paljon hyötyä ja kannustaa ostajaa.

Kauppajärjestöt käyttävät avainasiakkaiden markkinointia kertoakseen yksityiskohtaisesti ainutkertaisesta kaupankäynnistä. Siinä kohdeyrittäjien oikea määritelmä ja yhteystietokortin luominen ovat erittäin tärkeitä. Lisäksi yritykset pitävät koordinointiryhmien toimintaa myynnin ja markkinoinnin yhteydessä, luovat sisältöjä ja yksittäisiä ohjelmia.

Avainasiakkaan menettäminen

Kun yritys menettää avainasiakkaan, myynnin kannattavuus vähenee merkittävästi ja huomattavaa vahinkoa. Asiakkaat menettävät monia syitä, ja tärkeimmät vaihtoehdot ovat: asiakaspalvelun taso, tuotteiden tai palveluiden laadun heikkeneminen, määräaikojen ja lupausten noudattamatta jättäminen. Lisäksi asiakkaiden mielipiteitä ei ehkä oteta huomioon tai niitä ei yleensä unohdeta. Avainasiakkaita voidaan palauttaa, mutta heidän on toimittava kovasti.

  1. Määritelmä kriteeristä, joka osoittaa, että asiakas menettää esimerkiksi asiakkaan pitkään, ei osta mitään.
  2. Tällaisten indikaattoreiden laskeminen: epäonnistumisten määrä ja dynamiikka sekä niiden suunnat.
  3. Luo luetteloita asiakkaista, jotka haluat palauttaa, ja kehittää tapoja houkutella. Tämä sisältää erikoistarjouksia, lahjoja, alennuksia ja niin edelleen.

Avainasiakas päällikkö

Suoritettujen tutkimusten ansiosta oli mahdollista todeta, että yli 50% myynnin onnistumisesta ja asiakkaiden tehokkaasta vuorovaikutuksesta riippuu managerista (Key Account Manager). Henkilö tässä asemassa vaikuttaa puolet voitosta, joten hänen voimavaransa ovat lähellä yrityksen päätä. Mitä tulee avainasiakkaiden kanssa työskentelevän johtajan vastuisiin, hänen päätehtävänsä on kannustaa asiakkaita kehittämään pitkäaikaista yhteistyötä. Lisäksi hän suorittaa seuraavat tehtävät:

Avainasiakkaiden taidot

Monet työnantajat ovat yhtä mieltä siitä, että ylimmän johdon tulisi olla korkeakoulututkinnon ja tarkka erikoisuus ei ole näkyvissä. Ihannetapauksessa avainasiakkaiden johtajalla pitäisi olla tietoa psykologian ja markkinoinnin alalta, ja ensimmäinen osa voi olla koulutuksen pääosa. Lisäksi hänellä on oltava tällaiset taidot:

  1. Työntekijällä on oltava tietoa yrityksen tuotteesta, eli hänen on kyettävä vastaamaan mihin tahansa, jopa erityiseen kysymykseen asiakkaalta.
  2. Avainasiakaslääkäreillä on oltava myyntiä koskeva tieto. Hänen on kyettävä myymään paitsi tavaroita myös ajatusta.
  3. Ihannetapauksessa johtajan tulisi olla tietoinen asiakkaan liiketoiminnan kehityskysymyksistä: heikkouksista ja tulevaisuuden näkymistä.
  4. Työntekijällä on oltava liiketoiminnan viestintä, analyyttinen ajattelu ja erinomainen älyllinen kyky. Asiantuntijan on tunnettava vieraita kieliä, liiketoimintaympäristö ja pystyttävä ennustamaan asiakkaan käyttäytymistä.